能源集团认真贯彻市委市政府优化营商环境决策部署，落实“民呼我为、擦亮窗口”为民服务工作要求，着力打造便捷化、智能化、标准化的一流营商环境，推出供热服务上前一步“五个一”服务举措，满足用户足不出户、非工作时间办理业务需求，享受更加精准、便利、暖心的供热服务。

“一个要件能报装”

项目经理全程跟踪

印发《用热报装服务细则（试行）》，用热户仅需“工程规划许可证”一个要件，即可办理业扩报装申请。同时，实现用热报装业务“一次不用跑”，用户申请后由专属“项目经理”，与用户建立“一对一”联络机制，提供一条龙全闭环管理服务。实施以来已有100余位项目业主享受该服务，得到用户一致的肯定和赞扬。

“一步服务到身边”

建移动供热服务厅

针对供热辖区内“银发群体”或特殊人群办事操作难、跑路难等问题，在老年用户较为集中的社区布设了集团“一体化”智能服务终端，用户在社区党群服务中心即可进行缴费和预约。同时，研发“Pad移动供热服务厅”，为独居老人、残障人士、双职工等特殊群体提供延伸服务、个性化服务、随时服务。

“一个按键可报修”

上门维修方便老人

为解决老年用户使用智能终端不便利的问题，设计研发了基于NB-loT技术的“一键报修”设备，用户出现“不热”或“漏水”问题时可一键报修，工作人员将第一时间联系用户，精准入户维修，为高龄老人带来更加便捷的服务。目前已登记3811户，计划采暖季前陆续交付使用。

“一号响应热线灵”

诉求反映件件落实

集团持续推动供热民生服务事项办理与数字技术深度融合，搭建起24小时客户服务热线96677平台，实现“一号响应”，运用AI智能客服系统，实现智能语音外呼和呼入、智能质检、回访和静默坐席辅助等，提升服务智能化水平。2023年已为用户提供政策咨询、缴费查询、满意度评价等智能语音服务3.1万余次。同时依托“用户吹哨、管家报到，管家吹哨、部门报到、党员报到”服务新机制，协调供热管家和公司职能部门形成合力，共同解决用户问题。2023年已累计受理工单7.78万件，均得到有效落实，工单处置及时率100%，用户满意度接近100%。

“一站业务全办理”

打破区域行业限制

建立跨企业联办通办机制，服务范围内的供热服务厅全部设置跨企业通办窗口，同时积极与燃气、电力、水务进行对接，推动落实“一次办”“一地办”服务，提升用户业务办理便利化、智能化、标准化服务体验。下一步，天津能源集团将持续擦亮国企为民服务窗口，当好为民服务“答卷人”，通过“上前一步”服务举措的深入推进落实，持续提升能源服务的“民生温度”，奋力打造一流的营商环境，为新一轮优化营商环境工作添砖加瓦。