今年以来，能源集团对标我市“12345”便民服务专线以及国内同行业先进客服系统，对原客服系统进行智能化提升，今年8月“更懂”燃气业务的AI智能客服系统正式上线，通过AI驱动，开展客服系统智能化、专业化、系统化再造，实现了问答机器人、语音服务导航、呼损电话回拨、智能质检、智能催单督办、智能抽访等多项功能，有力推动了集团燃气客服真正做到“打得通、答得准、转得快、办得好”，取得明显效果。

电话“打得通”智能回拨解难题

进一步提升了客服系统接通率，创新开发智能机器人回拨呼损电话功能，通过智能机器人自动统计上一小时未接通电话并进行回拨，及时为用户解决急难愁盼问题。目前，系统日接通率最高已达100%。

问题“答得准”人机协同促融合

智能系统遵循“简单问题机器处理、复杂诉求人机协同”的思路进行工作，对于高频、简单的咨询问题，智能机器人通过编排融合对话模型和用户真实意图画像，对知识库涵盖的用户咨询问题24小时在线解答；智能机器人无法处理的问题，则转接人工坐席接听服务。目前，AI智能服务已有效替代分流36.2%的人工话务量。

工单“转得快” 杜绝超期未办结

根据工单办结时限，对工单提前进行智能催办，提醒承办单位按时限办理工单，对超期工单自动督办，提升工单流转效率和办理进度。

诉求“办得好” 精准服务提效能

贯彻落实“安全是1”理念，发挥客服热线“安全桥头堡”作用，在用户拨打客服热线时，通过系统语音导航准确分类呼入电话，第一时间处理漏气报修等安全问题。同时根据事项紧急程度、时限要求，对110、119转办事项置顶优先处理，开辟工单直派绿色通道。系统正式上线后，接报维抢类工单9万余件，均已及时解决，精准提升服务效能。

AI智能抽访 赢得群众满意度

为不断提升客服服务质量，采取“人工回访+机器人智能回访”的方式开展用户满意度回访，同时依托AI开展智能抽访，督查回访质量。系统正式上线以来，回访工单8.7万余件，回访满意率99.9%。

能源集团将结合实际，不断调整优化燃气AI智能客服系统，及时妥善解决燃气相关诉求，持续提升群众满意度，努力打造全国领先的客服热线品牌，助力我市营商环境进一步优化。