扎实推进户内燃气隐患整治攻坚

按照市委市政府部署，集团于2022年7月组织津燃华润公司并调集全系统骨干增援，启动户内燃气隐患整治攻坚工程，确保表、阀、管、灶等户内燃气设施安全，改造内容、规模及难度在天津和全国同行业均堪称史无前例。面对艰巨繁重的任务，集团上下同舟共济、团结奋斗，从酷暑到寒冬，从清晨到深夜，广大干部职工舍小家为大家，克服疫情、天气等不利因素影响，全力以赴、千方百计推进首期通气20年以上老旧小区攻坚工程开展。2022年11月8日提前实现老旧小区159万户全部到访一遍目标；2022年12月5日提前启动20年以内非老旧小区施工改造，坚持“老旧小区补漏为先”，确保双线作战、双战双捷；2022年12月28日整改突破120万户，圆满完成年度任务。截至2023年6月24日，累计完成20年以上老旧小区和20年以内非老旧小区户内燃气安全隐患整改390.5万户，整改完成率达90.1%，群众安全用气屏障持续筑牢。

打造“96677”统一客服平台提升为民服务效能

为持续推进用户服务线上线下深度融合，打造优质服务升级版，集团积极打造“96677”统一客服热线平台，为430万燃气用户和119万供热用户提供365天7*24小时全天候的咨询、报修、投诉、建议等服务。“96677”统一客服热线平台坚持“一号响应”“一通电话办成事”“接诉即办、未诉先办”的服务原则，对内实施专业化管理，通过信息化系统实现客服工单快速处理，全过程监督追溯；严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等服务标准，全面提升客服标准化、规范化水平；对外借助客服智能语音上线，创新实现了燃气漏气报修和119等特殊号码优先接入，确保集团客服热线快速响应、一次办结，用户满意度总体保持在99.8%以上。

燃气、供热窗口全市率先实行延时服务

多年来，集团始终秉承“服务到位、真诚到心”服务理念，2018年月6月，为大力解决公共服务不均衡、不便利问题，克服人员紧张、现金管理等多方面困难，精心选取32个燃气和25个供热营业网点，在全市率先实行延时服务至每晚八点举措，覆盖16个区，全年无休，节假日照常营业，极大方便了上班族办理业务。5年来，各营业窗口在延时服务期间共解决群众诉求23.2万余次，用实际行动有力践行以“人民为中心”的发展思想，全力打造“天津能源”金牌服务，推动全市营商环境持续优化。

简化燃气、供热报装流程事项优化营商环境

集团持续优化营商环境，主动对标中国营商环境评价中各项指标先进城市，简化、优化办事流程，提升报装服务质量，先后将燃气新建公建、新建住宅等9项业务压减申请材料27项，申请材料减少40%；将新发展用户通气点火由原7个工作日调整为“即约即通”；供热服务领域9项业务申请材料减少50%，供热报装、热费减免、停复热办理、热线服务等13项服务事项全面缩短办理时限。同时，不断推进服务线上线下深度融合，率先在我市“津心办”平台上线“天津能源集团”旗舰店，逐步接入各类服务事项。集团代表我市参加2021年全国营商环境评价，“获得用水用气”指标进入国家标杆城市范围。

全国率先启用24小时可视化无人供热服务厅

为了给用户提供更加便捷、高效、智慧的服务，2020年11月，集团率先在全国供热行业启用24小时可视化无人供热服务厅。这种服务厅运用VTM技术开发可视化智能服务终端，群众在自助办理供热业务过程中可随时“呼唤”可视化服务专员，专员通过远程视频连线方式为群众答疑解惑，协助业务办理，做到“面对面”服务、“心贴心”交流。目前，集团已建成5座可视化无人供热服务厅，实现全部供热服务事项一厅通办，24小时全天候不间断为用户服务。同时，集团积极探索“一站式多维度”便民利民服务，打造“跨厅、跨行业”通办综合性服务厅，在全市试点推出气费、热费、水费一站式跨厅通办。

燃气、供热安全隐患群众有奖举报

本着“一切为了群众、一切依靠群众、从群众中来、到群众中去”的工作思路，2019年5月，集团制定并向社会公布了《燃气、供热运营企业安全隐患公众举报奖励实施办法》，鼓励社会公众积极参与集团安全生产管理，及时发现和消除燃气、供热户外管网设施安全隐患，有效遏制和预防生产安全事故发生，得到了广大市民积极响应。该办法实施4年来，累计接收社会公众举报燃气、供热运营企业安全隐患1.66万件，查实并消除安全隐患1711件，奖励金额34.22万元，有力推动形成大家都是安全员的社会共治良好氛围。