能源集团津燃华润公司城西营业所营水道客户服务中心前台主管徐丽，2008年入职以来，始终工作在客户服务一线。工作中，她牢固树立集团“服务到位、真诚到心”服务理念，坚持“亲情式服务”“听得见的微笑”“暖心的声音”“八个一点”等工作法，得到用户一致认可，近年来获得天津市劳动模范、天津市优秀共青团员、津燃华润公司年度岗位标兵等荣誉。

初入职场 勤练业务

2010年，在入职客服中心的第一天，部门领导就对语重心长地叮嘱徐丽等一众新人：“客服热线是联系企业和燃气用户的桥梁，一名合格的话务员要时刻保持昂扬的精神状态和热情的服务态度。”中心时任值班长、天津市劳动模范王维霞也教导大家说：“群众打来电话肯定是有事儿，咱们的工作就是帮助群众把问题梳理清楚、解决彻底，让他们感到放心和安心。”徐丽把这些话牢牢记在心里，决心要成为一名合格的话务员，帮助群众解决难题。

作为一名懵懂的“职场小白”，她加紧练习基本功，为尽快厘清工作流程、记住专业知识，她把各类知识点做成便贴，粘在电脑旁随时复习、加深印象。平时她认真倾听优秀话务员的语音语调，用心观察他们的操作方法，从模仿开始，不断改进提高自己的话务水平。遇到不懂的问题，就通过查阅资料和向身边师傅们请教的方式虚心学习……就这样，在干中学、学中干，徐丽逐渐成长为可以独当一面的业务能手。与用户沟通时从早前的生涩紧张变得游刃有余，她还总结出了一套工作方法：“在接听电话时如果保持笑容，语气就会变得更加亲切、声音也会更加悦耳，这就是‘微笑声音’。”经过反复练习，徐丽将接听热线的话语反映和语调语态变成了习惯，一次跟妈妈通话时，她竟然脱口而出：“感谢您的来电，再见。”徐妈妈笑称，她已经“走火入魔”了。

对抗病痛 不懈坚守

2017年，徐丽因病做了较大的手术。术后修养期间，她得知集团正处于推进煤改燃工程的攻坚时期，客服话务量显著增加。想到同事们正顶着“熊猫眼”忙碌工作，自己却躺在病床上不能帮忙，她心里很不是滋味。没过几天，她感觉刀口好像没那么疼了，就决定提前返岗，领导和同事们坚决反对，可还是没能“扭”过她。后来，总是隐隐作痛的刀口让徐丽知道当时自己确实有些“逞能”，但她依然不后悔：“我个人的事儿不算什么，把群众问题解决好我就放心了。”

一天，徐丽正在值夜班，接到了一通电话，电话中一位女士情绪激动、不停大哭质问，“为什么开放式厨房就不能通气”，并以自杀相威胁。“这个电话绝不能撂”，徐丽心里想着，尽力安抚对方情绪，温柔地回答每个问题，并小心询问用户遇到的困难。在沟通中得知，用户因为家庭关系紧张导致情绪崩溃，但心中放不下孩子。徐丽立即抓住这一“关键点”，耐心劝导要给孩子营造一个温暖安全的成长环境。在她的暖心安慰下，用户的情绪慢慢平复，徐丽也借机讲解了国家关于家用燃气器具安装的有关规定，指出“厨房装门形成独立空间”是安全用气的基础，是守护群众安全的重要举措，并且她向对方承诺只要符合这个条件可随时为她通气。长达1个小时的劝慰，换来了用户的理解，表示会尽快调整家中不符合要求的装修，再来申请通气，她也一定会带着孩子好好生活下去。放下电话后，徐丽还未恢复的刀口疼得她满身是汗，但心里却倍感踏实。

靠前一步 做好服务

工作中，徐丽总是细心感受群众需要，靠前一步做好服务。一次，一位老人来电询问社区燃气服务站的联系方式，徐丽查阅后详细告知了地址，并习惯性地多问了一句：“您在用气方面遇到什么困难了吗？”老人这才表示家中刚换了新的智能燃气表，当时换表人员告知的网上充值方法忘记了，想再次咨询怎样操作。徐丽连忙说：“您不用跑营业厅了，我就能告诉您。”为了能更清楚地做好解释，她主动与老人互加微信，通过视频方式，“面对面”耐心介绍操作步骤，经过半个多小时，老人终于学会并完成了充值，“多亏你了，一个电话就把问题解决了，真是太方便了。”

“燃气服务关乎千家万户。作为一名燃气服务人员，我将时刻牢记肩上这份职责的光荣与重要，继续用优质的服务诠释对用户的责任、对事业的热爱，不断用实际行动为我市优化营商环境‘添秤’，为集团打赢‘五场硬仗’助力。”徐丽表示。