能源集团津安热电公司着力打赢“服务提升”硬仗，所属和平供热服务中心结合支部品牌建设，组建创新服务小组，近日推出《经营线上业务办理操作指南》（以下简称：《指南》），进一步梳理缴费、报停、恢复、开票4种供热业务办理流程和9个在线缴费平台，为广大热用户提供服务指引。

中心创新采用工作任务清单化、工作图表化、操作手册化、标准模板化“四化”工作法设计《指南》，制作简化流程图，配合通俗易懂的说明文字，确保4项业务办理流程和9大线上缴费平台操作流程直观清晰、一目了然。同时，以《指南》发布为契机，认真梳理对比9大线上缴费平台数据，筛选出操作流程步骤少、用户接受度高、业务操作顺畅的平台，加大宣传普及力度。

同时，中心开展内训，对前台、会计、所长、供热服务管家、维护服务单位、服务督察（经营方向）开展专题培训，让不同岗位人员清晰了解并掌握线上业务内容和操作方法。比如，营业前台针对前来办理业务的老年用户居多、对线上业务办理渠道不熟悉这一情况，点对点、面对面提供服务指导，暖心关怀“银发群体”；维护服务人员可在生产、维修等场景下，现场提供线上业务操作指导，进一步提高群众获得感和满意度。

中心还将《指南》应用到供热宣传预收费工作中，将简化流程图、相关短视频发放至小区网格群，进一步提高线上业务办理知晓率，引导年轻人群通过线上渠道办理供热业务，纾解营业厅办公压力、节省用户排队等候时间，让大家足不出户即可享受便捷供热服务。