能源集团深入推进国企改革深化提升行动，持续开展“民呼我为、擦亮窗口”活动，突破传统服务模式，创新推出供热行业首个“空中客服”，今冬供热季到来前完成全部4个模块的上线，实现客服热线、服务厅窗口、维修服务站等多点位可视化互联互通，在集团所属7家供热企业推广应用，服务全市121万热用户，现已完成1000余次供热服务事项办理，获得广泛好评。

“空中客服”服务模式依托集团系统现有三级客服体系，构建起全级次、全时段的“空中客服”专员网络，将原本需要多岗位协同办理的服务事项压缩至一通视频电话即可办理完成。用户只需通过“天津能源供热”微信公众号“空中客服”入口，便能随时随地与客服专员建立一对一专属通话，轻松办理签订电子合同、停复热、过户、报修等多项供热服务事项，不仅推动了“一次不用跑”改革的有力实施，更是供热行业智慧服务的纵深探索。

掌上“窗口”

业务办理“一次不跑”

无论身处何地，用户都能通过“空中客服”线上操作，完成供热服务事项办理。例如，办理停复热或过户事项时，用户只需在专员指导下提供要件，由专员在线审核，快速完成办理；办理供热合同签订事项时，用户只需在专员指导下进行实名认证和资格认证，确认相关信息并签字，便可完成供热电子合同签订。

远程“会诊”

维修服务“可观可感”

当遇到漏水等紧急情况时，用户可通过“空中客服”与专业维修人员建立视频通话，线上查看户内设施并提出应急指导意见，有效避免或减少用户财产损失；针对开关阀门等较为简单的户内设施问题，专业维修人员还能通过“空中客服”指导用户自行操作，节省了用户时间、提高了维修效率。

擦亮“品牌”

持续提供“星级服务”

为确保“空中客服”服务品质，能源集团还建立了完善的服务质检流程，全方位进行质量评估与监管。服务事项结束办理后，用户可根据实际体验进行满意度评价。