津燃华润燃气公司第一销售分公司负责120多万燃气用户抄表收费、户内安检和维修服务工作。他们围绕用户需求，依托“企街共建”平台，不断完善社会监督员管理体系，注重提升监督员监督能力，积极拓展监督方式，促进了行风建设和服务水平的提升。

一是结合服务实际，建立多维度、多层次社会监督员队伍。他们围绕提升服务工作品质，主动聘请了用户、新闻媒体记者等人员作为社会监督员，从第三方角度对公司服务工作进行监督，取得了一定的成效。结合形势发展和用户需求，他们又聘请在反映社情民意、进行监督检查等方面日益发挥重要作用的社区、街道和区政府人员作为社会监督员，逐步建立起多维度、多层次的监督员队伍。截止目前，累计聘请了78名社会监督员，基本实现燃气服务所辖区域全覆盖、无空白，形成了公司、区所、服务站三级社会监督员组织体系。

二是加强社会监督员培训，提升监督员监督能力和水平。为进一步提高社会监督员对燃气工作实施监督的能力和水平，他们积极组织开展社会监督员燃气业务知识培训，并通过组织监督员参观燃气安全服务窗口、参加燃气安全知识讲堂、参加燃气安全宣传志愿者队伍等实践活动，不断丰富社会监督员安全用气等方面的燃气专业知识，今年以来，社会监督员共参与社区安全宣传130场、解答用户咨询3736人、发放宣传单5239份、配合隐患整改服务26户，进一步增强了社会监督员监督工作的针对性。

三是建立检查直报机制，加大监督制约力度。为进一步加大社会监督员对服务工作的监督力度，第一销售分公司主动向社会监督员公开客服电话，由其随时对公司服务现场、服务窗口进行检查，发现问题直接向客服专线反馈，由责任单位负责跟踪督办并及时回复监督员，确保监督员的每一个反映都有着落、每一个问题都有结果。对于存在服务责任的工作班组，取消当年度参评公司先进集体的资格。通过建立直接检查、直接反馈等机制，有力地推动了公司服务水平的提升。

四是广开言路纳谏，促进整改措施落实。第一销售分公司通过定期召开社会监督员座谈会、对外服务工作述职会、服务走访、发放调查问卷的形式，主动征询公司在服务工作态度、服务人员素质、办事效率、办事公开、守信践诺、等方面的意见和建议，与社会监督员共同分析、剖析服务问题深层原因，研究解决办法，积极创新服务举措，推动了燃气亲情服务、特需服务、预约服务和延时服务等便民服务举措的大力实施。

发表日期：2015/8/10