供热，事关万家冷暖，事关民计民生。10年来，能源集团扎实践行“以人民为中心”，想群众所想，急群众所急，高质量落实天津弹性供暖民生举措，以让119万热用户温暖舒适过冬的实绩诠释国企担当。

坚决有力行动把党的温暖送进万家

“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”，供暖连着党心民心。为了把党的温暖送进千家万户，集团坚决有力采取一系列行动。

供热旧管网改造现场

聚焦民心工程，连续打通难点堵点。累计投入5亿余元改造供热老旧管网约600公里；投资2.67亿元完成散煤治理补建139万平方米，补建用户2.38万户，占全市总量的62％；接收改造长芦海晶、大沽化等7个项目，接收供热面积70.35万平方米，惠及1.1万用户；并网13座锅炉房，全面完成我市燃煤锅炉房并网任务，有效解决了管网安全隐患，提升了供热保障能力，改善了老旧小区供热效果。

开展专项行动，解决群众急难愁盼。实施“为民服务解难题”“暖气够不够热？保证温暖到家！”“冬病夏治、旧病新治”等专项行动，完成串联系统分户改造18062户，对全部481家“一老一小”、中小学、医疗机构等重点用户进行走访和服务跟踪，主动延伸公建服务，改造户内供热设施，赢得广泛赞誉。

面对能源短缺、疫情冲击等严峻形势，迅速行动，周密组织，提前落实燃气、燃煤资源，对调度客服等关键岗位实行4次共计115天封闭管理，广大干部职工尽锐出战、逆行而上，确保供热温度不减、服务质量不降，做好温暖群众的“小火炉”，让群众居家安心用热、温暖抗疫。

构建智慧供热确保群众家里温暖舒适

“不管天气如何变化、管网出现什么状况，都要保证群众家里温暖舒适”。集团从管网建设、联网调控、巡检维护等多方面有效发力。

精心打造中心城区和滨海核心区两个供热“一张网”，建设联网管线73公里、大型联网中继泵站2座，建成热电联产、燃气锅炉、清洁煤粉锅炉、地热、空气能、污水源等多能互补的联网调峰智能供热系统，实现主要热源互联互通、互补保障，直接集中供热面积1.64亿平方米，占全市的29%。

人工智能精准供热系统

大力构建三级智慧调度体系，打造以地理信息、调度指挥、实时监控、水力分析等系统为核心的多热源联网调峰运行调度平台和调度指挥通信直连系统，结合热源、热网、热负荷情况建立调度模型，根据实时气象确定最佳运行和应急工况，动态调度精准指挥。

自主研发“无人机+双光热成像”智能巡检系统、供热管网在线状态监测与诊断系统、基于负压波的供热管网泄漏监测系统、供热直埋管道非开挖综合检测等13项填补我市和全国空白的先进技术，实现系统运行状态及时感知和管网自主巡视、精准检测，保障供热运行“健康态”。

通过管网建设、资源调度、管理运行一体化，有效避免了单一热源和管网故障引发的大面积停热，在应对2016年1月、2018年1月、2021年1月、2023年春节等极寒降温天气叠加电厂设备异常中发挥了重要作用。

打造金牌服务温暖送到群众心坎上

工作好不好，群众说了算。集团始终坚持群众满意标准，打造金牌服务，让群众身暖心更暖。

“96677”24小时畅通的真情守护

搭建智能客服系统和服务标准化体系，“96677”热线24小时畅通，“一号响应”。全面推进“一制三化”改革，供热缴费、报修等全部23项服务均可通过集团网站、“天津能源供热”微信公众号等网上办理，实现100%“一次不用跑”。

上线智能客服系统APP，强化入户服务过程和质量监管，实现“零”责任投诉、“零”负面通报、不满意工单动态清“零”“三零”目标。搭建舆情监控平台，了解网民供热需求，率先建立“未诉先办”服务机制。健全供热管家服务，构建数据共享、业务协同的智能服务体系。供热热线接通率、回访满意度均达100%，线上业务办理比例达95.04%。

创新线下服务，全部服务厅延时服务至每晚八点；建成全国首座可视化无人供热服务厅，投运13座无人自助服务厅，实现24小时自助服务；开辟营商服务专窗，实现跨企业业务通办联办，用户“一次申请、一次办结”；融合燃气、水务业务，部分供热服务厅实现“供热、供水、供气缴费”互联互通，给群众送去便捷。

展望

未来，集团供热产业将按照“多热源一张网、增能力拓市场、精管控强服务、智慧化可持续”发展思路，在布局绿色低碳热源、增强供热能力、优化“一张网”、拓展市场规模、节能降耗、优化营商环境、智慧精准供热以及多元化产品供应等方面持续发力，不断提高群众获得感、幸福感、安全感。