集团设立24小时用户服务热线“96677”，全年为用户提供业务咨询、故障报修、表扬建议等服务，及时回答用户反映的供热相关问题，用户可随时拨打“96677”进行投诉举报。
一、供热时间
按照《天津市供热用热条例》规定，本市供热期为当年11月15日至次年3月15日，集团按照市政府确认的供热期为所辖范围内用户提供24小时不间断供暖服务，并按要求执行提前或延后供热。
二、收费服务和标准
集团为用户提供全时段采暖费缴纳服务，按照规定用热户应当在当年12月31日前向供热单位全额交纳供热采暖费，双方对缴费时间另有约定的，从其约定。逾期未交费的，应从逾期之日起按日支付违约金。
违约金由双方在合同中约定，日违约金额最高不得超过以面积计费方式计算的供热采暖费的2‰；未签订合同的，日违约金额为以面积计费方式计算的供热采暖费的2‰。
集团严格执行价格主管部门制定的收费政策，按照价格主管部门制定的价格、标准和计费办法收费，具体见下表；
热力销售价格公示表
计费方式 | 用户分类 | 价格标准 | 依 据 |
面积计费 | 居民住宅 （按供热建筑面积） | 25元/平方米 （按供热建筑面积） | 《关于调整居民住宅集中供热价格的通知》（津价商〔2008〕285号） |
非居民 （按建筑面积） | 40元/平方米 （按建筑面积） | 《关于我市调整非居民供热价格的通知》（津发改价管〔2013〕1135号）） | |
计量计费 | 居民住宅 （按供热建筑面积） | 基本热价：7.5元/平方米 计量热价：0.13元/千瓦时（每吉焦36元） | 《关于热计量价格和收费有关问题的通知》（津发改价管〔2015〕1092号） |
非居民 （按建筑面积） | 基本热价：12元/平方米 计量热价：0.25元/千瓦时（每吉焦70元） |
三、用热报装及流程
用热报装执行“二一一”服务标准。即用热报装包含2个环节，用热申请审核受理和完成供热配套并具备供热条件；办理时间压缩为1个工作日（不含设计、施工环节）；受理要件为1件，规划许可证。
用户可通过津心办app“天津能源集团”旗舰店、“天津能源96677智慧服务”“天津能源供热”微信公众号进行网上报装申请，完成供热配套并具备供热条件的具体时间根据项目建设规模和用户要求在合同中约定。
四、供热业务情况
用户可通过津心办app“天津能源集团”旗舰店、“天津能源96677智慧服务”和“天津能源供热”微信公众号办理缴费、报修等业务，业务办理时限见下表：
序号 | 事项名称 | 分类 | 时限 |
1 | 用热报装 | 新建、既有公建、居民补漏 | 1个工作日（不含设计、施工环节） |
2 | 采暖费缴纳业务 | 公建、居民 | 即来即办 |
3 | 暂停用热申请 | 公建、居民 | 3-5个工作日 |
4 | 恢复用热申请 | 公建、居民 | 3-5个工作日 |
5 | 供热过户业务 | 3个工作日 | |
6 | 室内温度不达标退费 | 5-10个工作日 | |
7 | 热计量退费 | 首次办理15个工作日，后续免申即享 | |
8 | 故障报修 | 漏水 | 4小时 |
不热、维修 | 8小时 | ||
其他（抢修、测温） | 20小时 | ||
9 | 业务咨询 | 一般咨询、情况反映 | 60小时 |
10 | 表扬建议 | 表扬、建议 | 20小时 |
11 | 投诉举报 | 60小时 |
同时集团提供全时段维修业务，并免费提供技术支持，维修人员于接到用户报修申请后联系用户，约定上门维修时间，并按时上门处理维修。
五、服务理念和标准
集团坚持“服务到位，真诚到心”的服务理念，落实“十要”“十禁”的工作规范：
“十要” | “十禁” |
恪守承诺，信誉第一 | 禁止以职谋私 |
严明律己，服务为民 | 禁止吃拿卡要 |
精准到位，用户放心 | 禁止弄虚作假 |
首问负责，全程跟进 | 禁止推卸责任 |
高质高效，限时办结 | 禁止消极怠工 |
一次性告知，一次性解决 | 禁止蛮横无理 |
换位思考，贴心服务 | 禁止便装上岗 |
态度亲和，文明用语 | 禁止酒后入户 |
统一着装，持证上岗 | 禁止入户吸烟 |
整洁大方，注重形象 | 禁止信息泄密 |
